»Hvad drejer det sig om?« spørger kunden, idet telefonen bliver taget. Det er et lille øjeblik, men kunden mærker hurtigt, om opkaldet handler om et reelt behov eller en indøvet salgstale. Begynd derfor ikke med en lang præsentation. Forklar kort, hvorfor du ringer. Mere information finder du på denne side.
Før opkaldet bør medarbejderen kende baggrunden: Har kunden bedt om information, modtaget et tilbud eller tidligere vist interesse? Med telemarketing kan virksomheden tage hul på en samtale, men værdien afhænger af, om medarbejderen bruger oplysningerne til at forstå kundens situation. Et smart manuskript er ikke nødvendigt. En enkel plan og oprigtig nysgerrighed rækker langt.
En tydelig åbning gør samtalen relevant
Inden telefonen ringer, kan medarbejderen samle formålet i én ligefrem sætning. For eksempel: »Du bad om information om løsningen, så jeg ringer for at høre, hvad du gerne vil vide.« Kunden får straks en grund til opkaldet og mulighed for at sætte retningen. Det føles mere respektfuldt end at begynde med en lang beskrivelse af virksomheden.
Men hvad hvis kunden svarer: »Jeg har kun et øjeblik«? Så anerkend situationen i stedet for at fortsætte efter planen. Spørg, om et andet tidspunkt passer bedre, og aftal at vende tilbage. Det viser, at telemarketing-samtalen ikke skal presses igennem for enhver pris.
En god åbning er heller ikke en skjult genvej til et ja. Den skal hjælpe kunden med at forstå, hvad samtalen handler om, og hvad der eventuelt kan komme ud af den. Efter min mening er det langt mere troværdigt end en poleret salgslinje, der kunne være sagt til hvem som helst.
Spørg først, og lyt efter det egentlige behov
Når kunden har forstået årsagen til opkaldet, er det tid til at finde ud af, hvad der faktisk er vigtigt. En virksomhed ringer måske til en person, der har bedt om information. I stedet for straks at gennemgå alle muligheder kan medarbejderen spørge: »Hvad vil du især gerne have afklaret?« Svaret viser, hvor samtalen bør begynde.
Det lyder enkelt, men aktiv lytning kræver, at medarbejderen giver plads til svaret. Hvis kunden fortæller, at løsningen skal passe ind i en travl arbejdsdag, hjælper det næppe at remse tekniske detaljer op. Spørg hellere: »Hvilken del af hverdagen vil du helst gøre lettere?« Så bliver rådgivningen konkret og relevant.
Et manuskript kan være en støtte, men det bør ikke styre hvert eneste svar. Kunden kan stille et spørgsmål, som ikke står på papiret, eller nævne en bekymring, der ændrer samtalens retning. Det er helt i orden at holde en kort pause og tænke sig om. En levende samtale er ofte mere hjælpsom end en fejlfri oplæsning.
Tvivl er en invitation til at afklare
Forestil dig, at en medarbejder følger op på et tilbud, og kunden siger: »Jeg er ikke sikker på, om det passer til os.« Det er ikke nødvendigvis et afslag. Spørg, hvad kunden mangler for at kunne tage stilling, og lyt uden straks at argumentere imod. Måske handler tvivlen om en funktion, tidspunktet eller noget, tilbuddet ikke har forklaret tydeligt.
Når kunden nævner en indvending, så anerkend den først. »Det giver mening, at du vil have det afklaret,« kan åbne for en roligere dialog. Svar derefter på det konkrete spørgsmål, eller tilbyd at undersøge det nærmere. Ærlig afklaring virker bedre end et hurtigt forsøg på at tale kunden ud af sin tvivl.
Hvis tidspunktet er dårligt, behøver samtalen ikke ende brat. Kunden kan for eksempel være på vej ind til et møde og ikke have mulighed for at tale. Spørg, hvornår det passer bedre, og aftal at ringe tilbage. Ingen har lyst til at træffe en beslutning på vej ind ad mødedøren.
Aftal næste skridt, så kunden ved, hvad der sker
En god afslutning samler op på det, kunden har sagt. Hvis der mangler oplysninger, kan medarbejderen aftale at sende dem og lade kunden vende tilbage eller selv ringe på et aftalt tidspunkt. Hvis kunden stadig overvejer tilbuddet, kan næste skridt være en ny samtale om de spørgsmål, der står åbne. Aftalen skal være tydelig for begge parter.
Spørg også, om opsummeringen passer: »Så sender jeg oplysningerne om den del, du spurgte til, og følger op, når du har haft tid til at læse dem.« Kunden får mulighed for at rette eller præcisere aftalen. En tryg afslutning handler ikke om at få det sidste ord, men om at gøre det klart, hvad der nu skal ske.
Virksomheder, der vil arbejde mere målrettet med den type kundedialog, kan læse om Partnerdialogs kompetencer inden for telemarketing. Brug siden som inspiration til at overveje, hvordan forberedelse, samtaleteknik og opfølgning kan passe til jeres egne kunder. Lad stadig kundens situation bestemme samtalens tempo.
Huskeregel: Gør formålet tydeligt, lyt efter behovet, og aftal næste skridt sammen. Så bliver opkaldet ikke bare endnu en salgstale, men en samtale, der hjælper kunden videre med ro i maven.
Se mere hos partnerdialog.dk.